发挥先锋作用 践行供电职责

用最好的服务打动客户

营业一班成员正在询问客户业务办理的需求。

　　一直以来，蓬江供电人敢爱、敢拼，用他们对供电事业的热爱回馈客户，用他们内心对工作的责任服务客户。客户至上，用最好的服务打动客户。

　　习惯了电力带给我们的便利生活，您是否想过某一天没有电的日子？从报装电表、业务办理到缴纳电费、开具发票，我们都离不开各地供电部门工作人员的帮助。营业班组、用电检查班组、后台工作人员……只有他们亲密无间的配合，才能确保市民安全、放心地使用电力。那么，到底他们在这一线的岗位上，发生过怎样的故事呢？让我们跟随各个岗位的业务能手、班组成员，听听他们的故事，感受他们的美丽瞬间。

　　营业一班

　　提供专业、高效的服务

　　来到江门蓬江供电局的营业厅，首先映入眼帘的除了近400平方米的服务大厅以及多个业务窗口外，办理业务的工作人员也是一道靓丽的风景线。这些业务受理员，全部来自蓬江供电局营业一班这个集体。营业一班也凭借专业、高效、优质的服务，获得了蓬江供电局“优秀班组”的荣誉称号。

　　合理分工 高效运作

　　记者了解到，目前营业一班共有12名班组成员，全是女性，12人中有9人是大学本科，3人是专科；1名中级职称，7名助理级职称；10名高级工，一名技师。其中客户经理1人，前台工作人员10人，驻点行政服务中心人员1人，主要负责江门城区19万客户的用电业务办理。营业厅平均每月受理业务量达6303宗，平均每日受理业务量200多宗，客户平均等待时间为4分钟，业务平均办理时间为3分钟。

　　“近400平方米的营业大厅就是我们主要的办公场所了。”营业一班班长何永吉说。据介绍，目前营业大厅业务受理区内共有3个缴费窗口，9个用电业务办理窗口，1个优先服务窗口，全部窗口提供“一站式”服务和免填单服务。今年8月份，蓬江供电局开始使用新系统，对各类数据的要求更加规范，很多数据需要重新整理、录入，业务量较大。“为了做好数据的更新，使系统能够更快捷便利为客户服务，我们已经连续加班了近4个月时间了，但为了提供更优质的服务，我们觉得一切都是值得的。”何永吉说。

　　除了平时的收缴电费以及办理业务、派发相关发票等工作外，营业一班还要将各类数据进行整理并录入后台，这些都需要班组成员在客户少或者加班的时候完成。由于业务量大，营业一班根据业务类型进行工单处理跟进的分工，两两搭档，组合作业。

　　“两个工作成员搭档，互相对对方的工作内容比较了解，这样有一个休息时另一个能够及时跟单以及对接工作。此外，如起单、归档等工作，需要做精做细，业务量大，分开两个人操作，不但加快工作效率，而且避免有错误发现不了，一旦有错误也易于改正。”何永吉说：“这样做同时也建立可靠、有效、有序的分工机制，确保工作的进度与完成，有效激发班员的团结合作精神，增强班组凝聚力，实现各项管理业务高效运作。”

　　注重客户诉求 提升服务质量

　　据介绍，2013年6月以来，在市场部的指导下，营业部积极开展营业厅一体化建设工作，全面更新营业厅评价系统。营业一班成员利用平板Ipad对客户推送业务员信息、客户基本档案信息、满意度评价等，并利用系统对营业厅业务办理情况、收费服务情况、排队机和自助终端的服务状态进行实时监控。

　　同时，班组成员通过系统后台对营业厅流量情况、业务办理时间、客户等待时间、营业员工作量、客户满意度等数据收集统计并分析，实时掌握各营业厅、各营业员的工作效率和服务质量，通过满意度测评掌握客户对各项用电业务的需求，为研究制定提升客户满意度措施提供数据支持。

　　此外，营业班组还专设了客户经理服务中心，设专职高级客户经理，为客户提供“一对一”服务，实现客户问题就地解决，客户经理对客户的用电疑难问题进行专业详细的解答，并将客户诉求传递到相应的班组，实现客户问题解决的闭环管理，得到客户的高度赞赏。

　　“随着网络信息的快速性与手机应用的便捷性，远程服务已经逐渐深得人心，为了使用户能够更快地了解与掌握我们的最新咨询，我们还开通了远程服务功能。”何永吉说。据介绍，客户登陆蓬江供电局网站并通过用电户号注册成功后，便可使用网上自助查询电费电量信息、网上缴交电费、网上用电业务预受理等服务。

　　此外，蓬江供电局还推出了微信绑定有礼的活动。客户现场关注广东电网微信服务号并成功绑定用电户号的，将获得蓬江供电局送出的精美礼品。通过有效推广，目前蓬江供电局的远程服务比例已经达到90%，远程服务预受理宗数4638宗，微信公众号绑定量已经达到9707户。

　　开展技能培训 提升业务水平

　　记者了解到，多年来，营业一班在给用户提供最优质、最贴心的服务的同时，不断努力提升自身的管理水平。“针对我们的业务内容，我们全面开展班组层面的各项培训。面对复杂的业务受理，我们开展了个性化、实用性的技能培训，增强了班组成员现场处理能力与应急能力，不断提升班组队伍的业务水平。”何永吉说。

　　此外，记者了解到，营业一班还经常开展班前、班后总结会议，利用会议分享各班员现场工作的经验，并实时掌握各班员的工作情况，同时，收集业务流程中提出的合理化改进意见，根据实际情况制定一些新的柔性计划，提升工作效率。

　　今年8月，新系统正式运营之后，技能培训更是家常便饭。“因为刚开始用新系统，里面很多操作和功能都需要我们班组成员自己摸索，我们都是一旦发现新的问题，当天就会进行培训和总结，实时、机动。”何永吉说。

　　同时，该班组还对营业员进行月度服务考核，获得五星评定的业务员会被评为“月度服务之星”，并且进行公示与奖励，对班员的努力与进步予以肯定，完善班组的员工激励机制。一直以来，营业一班在营业部的指导下，以专注认真的工作态度，赢得了广泛认同，屡次获得江门供电局“先进班、站、所”，“优秀班组”的荣誉，先后获得了广东省“巾帼文明岗”、“青年文明号”、“江门市女职工文明岗”、2011年—2013年连续三年的江门市直机关作风建设“优秀服务窗口”等荣誉称号。“我们努力提升精益化管理水平，全面推进一体化管理，大力推行便民利民服务，以客户为中心，树立良好的企业服务品牌。”何永吉说。

　　用电检查班

　　打击“电耗子” 保障电力安全运行

　　在蓬江供电局营业部，活跃着这样一个年轻的班组，在每一个客户电力工程的竣工验收过程、保供电场所、每一个窃电、违约用电查处现场，抑或是每一个处理客户事故现场……我们都能在最短的时间里，看到班组成员年轻而忙碌的身影，这就是蓬江供电局营业部用电检查班。

　　成立专项小组打击窃电

　　据介绍，2013年10月，蓬江供电局专门成立了用电检查专项工作小组，负责组织开展打击窃电的专项行动。记者了解到，用电检查班主要承担蓬江区直管及配合供电所对客户电力使用情况进行检查活动，其中包括日常用电检查，专项用电检查，窃电及违约用电的查处，客户电气事故调查，客户电气工程的设计审查、中间检查、组织竣工检验及送电等。

　　自成立班组以后，班组将反窃电工作“常态化”，按“稳、准、狠”为要求严厉打击窃电，整治窃电高发行业、高损线路和台区，降低线损率，排查治理存在窃电隐患的电能计量装置，掌握防范高科技窃电的有效手段和方法，建立健全反窃电长效机制，全面提升防窃电能力。同时，蓬江供电局利用多种媒体渠道和社会资源，广泛开展宣传，加强对侦破案件后续跟踪报道，积极营造打击窃电、依法用电的良好社会氛围。

　　总结出有效的“反窃电法”

　　据介绍，针对某些大客户窃电电量多、给供电企业造成的损失大的特点，用电检查班总结出了能迅速查明多种窃电手段的“一看、二问、三查”“反窃电法”。“一看”就是掌握客户的线损和负荷变化情况，“二问”就是了解企业生产形势、班次规律和用电设备等情况，“三查”就是仔细检查其接电装置、计量装置，从中发现蛛丝马迹。

　　记者了解到，目前常见的窃电方式有：擅自接线用电、破坏计量装置、在电能表内部采样回路加装或更换分流电阻进行窃电及“断零线”窃电，其中“断零线”窃电是近期较流行和隐蔽的窃电手法，用电检查班人员近期共查处同类型窃电案件36起，追补电量约25万千瓦时，追补电费约16万元，追补违约金48万元。

　　“‘断零线’窃电是将电能表进线端的中性线断开并将其隐蔽，另接或自设地线，并在室内安装倒闸开关控制电能表的转动，从而达到窃电的目的。”用电检查班朱班长介绍。

　　此外，为了更彻底地打击窃电、违约用电行为，开展用电客户对窃电、违约用电普法的认知，更正面、更有效地宣传节能用电活动，提高客户对用电服务的感知度，今年6月和10月份，蓬江供电局分别到怡康华庭、嘉盛华庭、东风社区等，开展“依法用电、科学用电”宣传走进小区的活动，让居民对窃电、违约用电普法有了更加全面的认知。

　　追补电量约995万千瓦时

　　据介绍，2014年3月，用电检查人员发现某台区线损异常，通过数据分析，发现该台区某商业客户的用电量存在异常波动。于是，立即赶赴现场，对其用电设施与电能计量装置进行检测，确认客户开启供电企业计量封印、私自开启电能计量装置、在电表内部串接电阻，故意使供电企业用电计量装置少计电量的方法进行窃电。最终本案追补电量约156万千瓦时，追补电费约156万元，追补违约金468万元。

　　自蓬江供电局用电检查班成立以来，通过日常安全检查、班组反馈情况和用户举报等，用电检查班从片区到专变，经过对线路和台区的线损、负荷曲线分析，抽丝剥茧，逐一排查，精准定位，对疑似窃电迹象的高低压用户进行深入核查，在现场对用户电能计量装置进行详细检测确认行为并取得有效证据，共查处窃电行为278起，追补电量合计约995万千瓦时，追补电费合计约798万元，追补违约金约2394万元。

　　“打击窃电工作是一项长期工作，我们将常态化开展反窃电工作，按照‘重点抓典型做警示’的思路，使‘电能是商品’的思想深入用电客户的脑海，以点带面地遏制嚣张的窃电风气，建立正常用电秩序。”朱班长说：“随着企业的不断改革和发展，班组建设也进入了一个全新的阶段，我们在创建学习型组织的过程中，不但要使班组管理更加科学和规范，而且要进一步提高了学习能力和创新能力，安全生产局面稳定，工作业绩突出。”

　　资料来源：江门日报

用电检查班成员正在检查客户电表。